Manter um bom relacionamento com cliente é algo fundamental para o sucesso de qualquer negócio. Afinal, é por meio dele que muitas pessoas avaliam se realmente vão adquirir (ou não) o seu produto ou serviço, bem como se vale a pena continuar como cliente do seu estabelecimento. Por isso, definir bem as estratégias e adotar as atitudes corretas faz toda a diferença!
Assim sendo, formar e manter uma equipe de relacionamento satisfeita, bem treinada, integrada e comprometida é essencial para que o seu negócio prospere, fidelizando os clientes e vendendo mais. Em outra ponta, jamais ache ruim o fato de o seu consumidor se comunicar, porque essa interação significa que ele é engajado e tem muito a contribuir para o êxito do seu empreendimento.
Neste artigo, mostraremos 6 dicas e ações para ajudar você a ter um bom relacionamento com cliente, além de apresentarmos algumas formas de otimizar esse processo em sua empresa. Confira!
1. Conheça o seu público-alvo
Conhecer melhor o comportamento do seu público-alvo é a primeira coisa que você deve fazer para melhorar o relacionamento com cliente. Até mesmo porque é impossível agradar a alguém que ainda não conhecemos bem. Acima de tudo, procure saber quais são os problemas enfrentados pelo seu público e que a sua empresa é capaz de resolver. Descubra também:
- a faixa etária média;
- a renda;
- o sexo;
- a localização;
- as expectativas das pessoas que compõem o seu público.
Todas as marcas que desenvolvem estratégias inovadoras de marketing de varejo são bem-sucedidas porque trabalham permanentemente na busca desses dados. Compreender a maneira como se comporta e o perfil do público-alvo é uma necessidade primária e indispensável para quem tem o objetivo de atrair e reter o consumidor.
Por isso, tenha em mente que é fundamental atualizar essas informações constantemente com uma análise de mercado, visto que o comportamento dos indivíduos pode mudar de uma hora para outra.
2. Tenha empatia com todos
Ter empatia é uma das dicas mais simples, no entanto, é pouco praticada nas organizações. É muito importante aprender a se relacionar com todos aqueles que escolhem consumir sua marca pensando no cliente em si. Para isso, questione sempre:
- Quais são as suas reais necessidades?
- Se eu fosse o comprador, como eu gostaria de ser tratado?
Nesse sentido, o maior erro é focar o discurso apenas na sua empresa. Esqueça o quanto ela é incrível. Escute o seu consumidor com atenção, conheça bem as suas demandas e concentre-se só nas necessidades dele.
Lembre-se de ter o cuidado de não pressioná-lo a comprar determinado produto, ou seja, não force uma venda. A verdade é que você deve ser agradável e simpático em seu relacionamento com cliente.
3. Resolva eventuais problemas rapidamente
Afirmar que somente a qualidade dos serviços e produtos deixa as pessoas satisfeitas é um grande erro, porque elas também querem velocidade — isso é fato.
Nesse sentido, defina um prazo coerente para o retorno ao cliente com a resolução de um eventual problema e deixe isso claro para ele. Transmita esse feedback ao usuário dentro do prazo estipulado, seja uma resposta positiva, seja uma resposta negativa, ou, pelo menos, comunique a ele o que está acontecendo.
Além disso, se você não entendeu a pergunta, não tenha vergonha de dizer que não compreendeu, tampouco de pedir mais informações para o seu cliente. É preciso fazer isso sempre que o questionamento não estiver claro. Afinal, é melhor passar por mais uma etapa do que responder algo de maneira errada para as pessoas.
4. Invista em ações exclusivas para quem já é cliente
Quando você conhece bem o seu público mais fiel, é fácil saber o que ele deseja ou demanda em algum momento. Por exemplo, vamos imaginar que você é dono de um restaurante com pratos diferenciados e atendimento exclusivo. Ao conversar com um de seus clientes, nota que ele deseja uma refeição mais simples do que você tem o costume de servir.
Esse é o momento de oferecer uma boa oportunidade para ele consumir novamente em seu estabelecimento. Afinal, uma boa indicação é capaz de fazer toda a diferença. No entanto, lembre-se de ofertar aquilo que ele realmente quer — não empurre qualquer coisa. Assim, a relação de confiança e satisfação com o seu restaurante será reforçada.
Após isso, as chances de ele indicar os seus serviços para conhecidos, amigos e familiares são enormes. A partir disso, é possível estimular e agradar a esse cliente que indicou sua marca para alguém por meio de uma bonificação quando a pessoa indicada consumir na casa. Como exemplo, podemos citar ações exclusivas, como um desconto, um bônus ou uma cortesia.
5. Preste atenção nos feedbacks
Para o relacionamento com cliente acontecer da maneira ideal, é necessário escutar todos os feedbacks com atenção. Isso porque eles são os melhores indicadores do desempenho e da qualidade do seu negócio. Mesmo que negativo, o feedback é essencial para o aprimoramento da entrega do seu empreendimento.
Aliás, se o cliente notar que você investe em boas práticas de relacionamento, como algumas que já citamos, ele terá mais confiança na empresa. Nesse sentido, os feedbacks serão mais verdadeiros e transparentes. Ouça com boa vontade o que ele tem a dizer. Caso seja necessário, desculpe-se e ofereça soluções.
Contudo, apenas ouvir não é o bastante. Verdadeiramente, é preciso analisar cada feedback recebido, mesmo aqueles oriundos de pessoas consideradas mais difíceis de lidar. Então, o próximo passo é utilizá-lo com o objetivo de corrigir possíveis erros. O ideal é encarar as críticas como chances de crescimento.
6. Faça um bom processo de pós-venda
Praticar um processo correto de pós-venda é uma excelente maneira de manter o relacionamento com cliente após a aquisição do produto ou serviço na sua empresa. Quando você age dessa forma, é possível pesquisar e obter dados de como foi a experiência de compra que ele teve em seu estabelecimento, com a chance de corrigir eventuais falhas em uma próxima visita do mesmo consumidor.
Nesse sentido, você atua de forma a favorecer a fidelização dos clientes, visto que o indivíduo percebe essa atitude como uma preocupação com a vivência que ele teve em seu empreendimento. Não é sobre vender simplesmente, mas, sim, sobre atenção.
Por sua vez, o impacto da fidelização para o bom desempenho da marca é enorme, uma vez que a mesma pessoa consumindo com frequência no mesmo lugar aumenta tanto o ticket médio quanto os resultados do negócio.
Por fim, a verdade é que a maioria das pessoas gosta de ser ouvida e de ganhar atenção, e um bom relacionamento com cliente é construído assim. Dessa forma, todos se sentem acolhidos em sua empresa e ficam à vontade para voltar quantas vezes quiserem.
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