Até que ponto a qualidade do atendimento aos clientes pode interferir no sucesso de uma empresa?
Todos nós gostamos de receber um bom atendimento, quando somos bem atendidos, nos sentimos confortáveis em retornar àquele mesmo local, não é verdade?
Neste artigo, apresentaremos 10 dicas infalíveis de atendimento aos clientes! Se você quer conquistar clientes fiéis, não perca este artigo!
A importância da qualidade do atendimento aos clientes
Antes de falarmos das 10 técnicas infalíveis de atendimento aos clientes, entenda através de dois exemplos práticos, a importância da qualidade no atendimento:
Atendimento positivo: Suponhamos que você foi super bem atendido, os funcionários eram simpáticos, a comida foi servida rapidamente, o ambiente era agradável.
Resultado positivo: Nestas condições, é muito provável que você retornará outras vezes a este mesmo restaurante, pois se sentiu bem e foi cuidadosamente atendido.
Atendimento negativo: Agora imaginemos que você visitou um outro restaurante, e a sua experiência não foi nada agradável. Os funcionários eram mal educados, a comida estava fria e demorou muito para ser servida.
Resultado negativo: Nestas condições, certamente você sairia deste estabelecimento extremamente descontente, pensando em nunca mais voltar e ainda recomendaria a pessoas próximas que não fossem até lá.
Através destes dois exemplos, temos a certeza de que você já percebeu a importância de um atendimento focado na qualidade.
Não restam dúvidas, quando uma empresa se preocupa de verdade com os clientes, na grande maioria dos casos, estes clientes sempre voltam…
Investindo em um atendimento de qualidade, você contribui significativamente para o sucesso da sua empresa!
Agora podemos avançar e descobrir quais são as 10 técnicas infalíveis de atendimento aos clientes.
1. Esteja sempre no lugar do cliente
A primeira dica para um atendimento ao cliente de qualidade diz respeito a empatia, ou seja, a sua capacidade e de seus colaboradores em colocar-se no lugar do cliente.
Para garantir o sucesso no atendimento, procure pensar sempre pela ótica do cliente. Se o cliente fosse você, como gostaria de ser atendido?
Coloque-se sempre que possível no lugar do cliente, pense como o cliente e ofereça o atendimento que gostaria de receber.
A empatia é um dos segredos para o atendimento de excelência e para a satisfação do cliente.
2. O cliente sempre possui a razão
Essa história de que o cliente sempre tem a razão é antiga e talvez até um pouco ultrapassada, mas na prática é o que precisa acontecer.
Um cliente insatisfeito provavelmente não retornará e ainda falará mal da empresa para outras pessoas, prejudicando a imagem do estabelecimento.
Por isso, mesmo que um cliente esteja reclamando de algo em que ele não possui razão, procure sempre contornar a situação e encontrar uma saída inteligente.
Por mais que o cliente não tenha motivos para reclamar, demonstrar preocupação e cordialidade na busca por uma solução pode fazer toda a diferença.
3. Distribua sorrisos
Ofereça um sorriso aos seus clientes e seja carismático com todos que visitam sua empresa, a qualidade do atendimento começa pelos pequenos gestos.
Cada cliente é único e, portanto, possui suas próprias necessidades. No entanto, todos têm uma característica em comum: Gostar de ser bem atendido!
Ofereça treinamento e orientação constante aos seus funcionários em relação a qualidade do atendimento.
Não permita que nem mesmo um único cliente saia da sua empresa insatisfeito com o atendimento, com seus produtos ou serviços prestados.
Lembre-se: O cliente é o ponto chave para o sucesso do seu negócio.
4. Não deixe o cliente esperando
Preocupe-se sempre em garantir um atendimento rápido e eficiente aos seus clientes, as pessoas não gostam de esperar. Quando esperamos demais, ficamos insatisfeitos e irritados.
No comércio, por exemplo, um dos maiores pontos de espera e consequentemente de insatisfação ocorre justamente na hora do pagamento.
Por mais que os seus produtos e serviços agradem o cliente e contem com uma boa qualidade, as filas intermináveis podem mudar totalmente a avaliação do cliente a respeito da sua empresa.
Se a sua empresa sofre com filas e precisa de maior agilidade para finalizar as vendas, conte com as soluções em automação e PDV da RCKY.
O PDV Móvel RCKY é a solução para agilizar o atendimento e garantir a satisfação do cliente.
O PDV móvel chegou ao mercado justamente para resolver problemas relacionados à agilidade no atendimento, eliminando de uma vez por todas as filas intermináveis, tornando o atendimento mais rápido e dinâmico.
5. Automatize os atendimentos mais simples
Qual é o ramo de atividade da sua empresa? Você sabia que dependendo do ramo de atividade da empresa, alguns atendimentos podem ser feitos eletronicamente e de forma automatizada?
Pense, por exemplo, em um cliente que entra em contato com a sua empresa em busca da 2ª via de um boleto, quanto tempo ele aguarda para ser atendido hoje? Você acredita que esse tempo de espera seria realmente necessário?
A sua empresa poderia oferecer um aplicativo ou site para retirada da 2ª via de boletos, assim o cliente teria maior facilidade e agilidade com a resposta de sua demanda.
Percebeu como um pequeno detalhe pode contribuir para a satisfação dos clientes?
6. Diversifique seus canais de atendimento
Ofereça novas possibilidades além dos métodos tradicionais, como atendimento presencial, por telefone ou e-mail.
Invista nas tecnologias, ofereça atendimento por WhatsApp, aplicativos próprios e também pelas principais redes sociais, como Facebook e Instagram…
Quanto mais canais de atendimento melhor!
Mas lembre-se, o atendimento por todos os canais precisa ter o mesmo nível de qualidade! Isso porque, se cada canal atender de forma diferente ou incompleta, isso pode criar uma experiência ruim.
Portanto, invista em treinamento e na capacitação da sua equipe para um atendimento perfeito.
A sua equipe não deve medir esforços para prestar um atendimento com excelência.
7. Faça uso das pesquisas de satisfação
Implemente na sua empresa pequenas pesquisas de satisfação. Assim, é possível verificar a visão dos clientes sobre a qualidade do atendimento e encontrar possíveis pontos de melhoria.
As pesquisas de satisfação são uma das melhores alternativas para entender o nível de satisfação dos clientes com o atendimento, com os produtos e serviços e com a empresa no geral.
Vale destacar, que clientes satisfeitos costumam entregar muito mais que simples feedbacks positivos. Na prática, eles acabam se transformando em verdadeiros defensores de uma marca ou empresa, indicando sempre que possível a amigos e familiares.
No entanto, as pesquisas também podem apontar clientes insatisfeitos. Nesse momento, é hora de identificar as causas da insatisfação para que elas não voltem a ocorrer.
Sempre que possível, procure o cliente para resolver a situação de uma vez por todas, demonstrando a preocupação da sua empresa com a qualidade do atendimento e com cada cliente.
8. Esteja pronto para retirar dúvidas
Seu cliente possui dúvidas sobre os produtos e serviços oferecidos pela sua empresa? Não o deixe com dúvidas, seja solicito.
Você explicou e o cliente permaneceu com dúvidas? Procure ser mais didático e explique novamente, mostrando a sua real preocupação com o seu entendimento a respeito dos produtos e serviços oferecidos pela empresa.
Mais uma vez, é importante lembrar da necessidade de treinamento e orientação a sua equipe de funcionários.
Contar com funcionários devidamente treinados para retirar todas as dúvidas dos clientes e oferecer um atendimento de qualidade é fundamental.
Algo importante que deve ser feito nesse sentido é constantemente reforçar os processos aprendidos no treinamento e, inclusive, atualizá-los sempre que for necessário.
Treinamentos não podem acontecer apenas uma única vez na vida do colaborador. É muito importante que exista alguma periodicidade para oferecer maior satisfação ao cliente.
9. Ofereça múltiplas formas de pagamento
Torne a sua empresa acessível a todos, ofereça diferentes formas de pagamento e evite cobrar valores diferentes em virtude da forma de pagamento.
Algumas empresas costumam cobrar mais por serviços e produtos vendidos no cartão, não cometa essa prática, apesar de prevista em legislação, isso pode deixar alguns clientes com um sentimento de injustiça, criando uma imagem negativa a respeito da empresa.
Dentre as principais formas de pagamento que a sua empresa deve oferecer nos dias atuais, podemos citar:
- Dinheiro;
- Cartões (Débito e Crédito);
- Vale Refeição;
- Vale Alimentação;
- PicPay;
Quanto maior a variedade de formas de pagamento aceitas, melhor para os clientes e também para a sua empresa.
10. Esteja disposto a ouvir as necessidades do cliente
O cliente quer conversar com você? Preste atenção no que ele tem a dizer, mostre-se atento e preocupado com o assunto.
Demonstrar empatia é fundamental para satisfação do cliente.
Para garantir um bom atendimento aos clientes, é imprescindível estar disposto a ouvir o que cada cliente tem a dizer sobre a sua empresa.
Os clientes são os maiores responsáveis pelo sucesso do seu negócio.
Sem o apoio dos clientes, a sua empresa ficará impedida de alcançar bons resultados, portanto, ouvir o cliente é fundamental.
Vale ressaltar que, mesmo que o cliente só queira fazer críticas, ainda assim é importante ouvi-lo com atenção e mostrar que você se importa com o que ele está sentido.
Na realidade, é de se esperar que na maioria das vezes que um cliente ligue para uma empresa, ele esteja fazendo isso para tecer críticas, e não para elogiar.
Isso significa que é muito importante que o empregado também possua um bom preparo psicológico para ser capaz de lidar, muitas vezes, com um indivíduo raivoso.
O segredo, todavia, é não levar as coisas que ele diz para o coração. Afinal de contas, o cliente está reclamando da empresa como um todo, de uma pessoa jurídica.
Mesmo que, em outra ocasião, este cliente tenha sido mal atendido por um colaborador específico, ainda assim as suas críticas são direcionadas a uma instituição.
11. Fale sobre os benefícios do produto ou serviço
Ao atender um cliente com o objetivo de vender um produto ou serviço, um dos grandes erros cometidos é achar que este será convencido com preços baratos.
Apesar de existirem sim aquelas pessoas que estão atrás de economia a qualquer custo, geralmente estas podem acabar se arrependendo a médio/longo prazo.
Essas pessoas que se arrependem, voltam a comprar de forma mais criteriosa, e por sinal, são justamente elas que costumam fazer as melhores compras e podem se tornar clientes fiéis.
Por isso, o ideal é mostrar que o seu produto ou serviço irá superar as expectativas que o cliente espera, e que ele se trata de um grande custo-benefício.
Uma base de clientes que compra pensando na qualidade tende a continuar comprando cada vez mais, sempre aumentando o seu ticket médio.
Além do mais, quando o atendente foca na qualidade do produto, isso passa a mensagem de que a empresa se preocupa com a experiência do seu cliente mais do que com lucrar a qualquer custo.
12. Personalize o atendimento para cada indivíduo
Geralmente o atendimento ao cliente sofre de dois problemas principais na forma como os atendentes agem:
- Falta de padronização no atendimento, observado por diferentes colaboradores;
- Excessivo engessamento no atendimento, não aceitando qualquer desvio de padrão.
É necessário encontrar um meio termo para que se chegue a satisfação do cliente.
Pense que, enquanto um atendimento sem padronização pode acabar irritando e demonstrando amadorismo, um atendimento muito padronizado irrita por falta de flexibilidade.
Nesse sentido, vale a pena perder algum tempo conhecendo as necessidades de cada cliente com quem o atendente esteja tendo uma tratativa.
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