Você quer ter um melhor relacionamento com o cliente no seu negócio? Bem, muitos empresários desejam isso, pois eles sabem que isso significa mais faturamento.
A questão central é que, apesar de ser algo desejável, a maioria das pessoas simplesmente não sabem o que fazer ou mesmo por onde começar para atingir esse objetivo.
Foi com a intenção de resolver esta questão que a RCKY decidiu escrever este artigo, com 7 dicas sobre relacionamento com o cliente que vão te surpreender. Vamos lá?
Dica 1: Descubra quem é o seu cliente
Quando falamos em relacionamento com o cliente, primeiramente devemos nos atentar a respeito de quem é esse cliente. Você conhece de fato o cliente da sua empresa?
Muitos donos de empresas não sabem qual é o perfil ideal dos clientes porque nunca se preocuparam em definir um público-alvo, e tampouco uma persona.
Esse tipo de informação geralmente é estipulada ainda no plano de negócios, algo que muitos empreendedores também não fazem. Mas se este for o seu caso, não se preocupe.
Uma vez que a empresa já tem algum tempo de mercado, já é possível saber mais ou menos o seu público, basta apenas anotar as informações e analisá-las posteriormente.
Dica 2: Invista em diferentes canais de atendimento
Como você conversa com os clientes da sua empresa? É pelo WhatsApp? Por telefone? Por e-mail? Por meio de redes sociais como Instagram e Facebook?
Seja como for, a verdade é que uma boa empresa investe em vários canais diferentes de atendimento, ainda mais se ela estiver visando um bom relacionamento com o cliente.
Claro que, dependendo do ramo de atividade da sua empresa, os seus clientes preferenciais podem optar mais por determinados canais do que outros. Alguns exemplos:
- Comércios B2C (Business to Consumer): Usa meios mais informais, como WhatsApp e redes sociais;
- Empresas B2B (Business to Business): Muitas vezes podem preferir ser atendidos por meios mais formais, como e-mails.
Na dúvida, é importante estar disponível em todas as plataformas possíveis.
Dica 3: Seja empático com o cliente
Se existe algo que todos os clientes procuram em qualquer atendimento, é empatia.
As pessoas não querem mais serem tratadas como apenas mais uma. Elas querem saber se o prestador de serviço realmente se preocupa com ela e com os seus problemas.
Isso é algo que, por sua vez, pode ser demonstrado tanto na forma como a empresa se comunica com os seus clientes, como também na qualidade dos seus serviços.
Um atendimento humanizado que seja baseado na paciência e atenção para ouvir as questões do cliente, por exemplo, é algo fundamental que toda empresa deve prezar.
Dica 4: Trate o cliente como pessoa, invista em personalização
Ainda relacionado a empatia, porém indo para o lado da prestação de serviços, é muito importante para o relacionamento com o cliente, que a empresa ofereça personalizações.
Muitas vezes as questões de um cliente específico podem demandar uma atenção a mais ou adaptações que a empresa pode fazer. Fazer isso trará muitos benefícios, como:
- O cliente vai ver que a empresa se importa com os seus problemas;
- Um cliente difícil, após ser bem atendido, tem mais chances de se tornar um cliente fiel;
- Clientes fiéis se tornam vendedores indiretos da sua empresa.
Claro que, no meio disso tudo, a empresa não pode esquecer de ser honesta e rápida para resolver as questões dos seus clientes. Honesta, inclusive, para admitir suas limitações.
Já a rapidez é essencial mesmo que seja para dar um retorno negativo. Tudo isso faz parte de uma experiência personalizada e humana, melhorando muito a imagem da empresa.
Dica 5: Não seja um estranho, mantenha contato
Mesmo depois de já ter vendido o seu produto ou serviço, o cliente ainda deve ser tratado como um ativo da empresa. Ele não pode ser esquecido e trocado por um novo cliente.
Esse contato posterior e contínuo é chamado de “pós-venda”, algo que muitas empresas brasileiras, ainda não fazem, mesmo sendo crucial para o relacionamento com o cliente.
Esse pós-venda, por sua vez, pode ter o objetivo de entender se o cliente está satisfeito com o produto ou serviço, se ele possui dúvidas ou mesmo para anunciar algo novo.
Muitas vezes, inclusive, esse contato é feito por e-mail. Mas ele também pode ser feito por outros canais. Algo que toda empresa pode fazer é uma “pesquisa de satisfação”.
Dica 6: Não esqueça de fazer um histórico
Mantenha um histórico atualizado de todas as vezes que o cliente foi atendido pela empresa.
Esse histórico deve incluir desde as conversas, até mesmo os produtos ou serviços vendidos na ocasião. Dessa forma é possível conhecer os hábitos e perfil do cliente.
Se o empresário não ainda não sabe o perfil do seu cliente, essa pode ser uma forma interessante de descobri-lo sem grandes custos.
Com um histórico em mãos, será possível também otimizar melhor as vendas para cada cliente, oferecendo produtos ou serviços com maior chance de aceitação.
Dica 7: Treine sua equipe para atender bem
Por fim, a dica mais importante de todas sobre ter um relacionamento com o cliente que seja de qualidade: treine bem a sua equipe para fazer um bom atendimento.
Essa dica pode não parecer surpreendente, mas na realidade ela é fundamental. Isso porque todos os funcionários que atendem clientes, devem estar alinhados entre si.
Um bom relacionamento com o cliente começa no atendimento inicial e, se este não for bom, dificilmente é possível consertar essa má impressão no futuro.
Um primeiro mal atendimento pode não só fazer a empresa perder um cliente, mas também possíveis novos clientes. E, por esse e outros motivos, a equipe deve ser bem treinada.
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