Se você trabalha no varejo, deve saber que a fidelização de clientes deve ser um dos principais objetivos do seu negócio, certo? Essa prática garante o crescimento da receita, a valorização da marca e a possibilidade de uma expansão segura da sua empresa.
Os benefícios desse cenário são claros: clientes valorizam seu estabelecimento e atribuem a ele mais valor, realizando suas compras de forma recorrente no seu negócio. Portanto, não é tão necessário brigar por preço com os concorrentes para manter sua rede de consumidores.
Além de evitar a briga por preço, lojas com consumidores fidelizados melhoram suas ações de marketing, reduzindo os custos dessa área, uma vez que é mais barato manter uma rede fidelizada do que conquistar novos consumidores no mercado.
Pensando nisso, listamos abaixo as 5 melhores dicas para conquistar a fidelização de clientes no varejo e garantir o sucesso do seu negócio. Confira!
1. Conheça seu cliente
O primeiro passo para conquistar os consumidores e fidelizá-los é conhecê-los. Para ter estratégias que realmente funcionam e garantem que seus consumidores estão satisfeitos, é preciso compreender como eles se comportam e quais são suas necessidades como cliente. Alguns dados que precisam ser coletados são:
- qual é o público-alvo da empresa;
- quem são os perfis de consumidores que frequentam o estabelecimento;
- quais são suas características sociodemográficas;
- como se comportam no ambiente da loja;
- quais produtos são mais importantes para eles;
- como é sua jornada de compra;
- como eles querem se relacionar com a marca;
- quais canais de comunicação usam diariamente;
- qual valor atribuído à sua loja comparado com os concorrentes.
Essas informações podem ser coletadas através de uma pesquisa de mercado realizada com os clientes do estabelecimento e/ou fornecidas por pessoas com muito conhecimento sobre o público, como vendedores e gestores.
Locais que usam sistemas de banco de dados sobre os consumidores e CRM (Customer Relationship Management) também possuem esses dados. O ideal é que eles estejam atualizados e reflitam a realidade do mercado.
Com essas informações, é possível determinar quais estratégias devem ser feitas para melhorar o valor da marca e satisfação do clientes, com o objetivo de construir a fidelização.
2. Invista em atendimento
Um dos pontos mais importantes no processo de compra é o atendimento. Uma pesquisa feita pela Accenture indica que 86% das pessoas já mudaram de fornecedor por causa de atendimento ou serviço de baixa qualidade. Isso significa que se seus vendedores e funcionários não estiverem preparados, você perderá clientes.
Outro dado indicado pela pesquisa é que 58% das pessoas estão dispostas a pagar mais por serviços de maior qualidade. Logo, quando seu estabelecimento garante um atendimento excepcional, eles não se importam em pagar a mais por isso.
É preciso investir na contratação de profissionais bem qualificados e garantir que seu time esteja preparado para fornecer a experiência que os clientes esperam. Para isso, ofereça treinamentos e um ambiente de trabalho que motivem sua equipe.
Além disso, é preciso que seus vendedores e time dominem as informações não apenas sobre os produtos, passando confiança e segurança para os consumidores, mas também sobre os benefícios e vantagens da empresa.
Por fim, não se esqueça de que o atendimento no pós-venda deve ser tão bom quanto o oferecido no momento da compra. É comum que clientes procurem a loja para realizar trocas, tirar dúvidas ou até mesmo reclamar da experiência que tiveram.
Nesse momento, é preciso ter um time preparado para tirar todas as dúvidas e tentar reverter a insatisfação do cliente. Uma opção é ter um brinde ou oferta para essas pessoas, valorizando a relação criada.
3. Crie programas de fidelização de clientes
Outra estratégia importante para fidelizar os clientes é investir em programas de fidelização, como ações que incentivam a volta do consumidor ao estabelecimento ao oferecer benefícios exclusivos para aqueles que se tornam clientes assíduos.
Existem diferentes formas de fazer isso. A mais comum é o programa de fidelidade, em que o cliente recebe um carimbo em cada compra. Ao completar um número X de transações com a empresa, ele recebe um um brinde ou desconto em compras.
Também é possível investir um pouco mais e ter um sistema de cadastro de clientes para promover ações de relacionamento. E-mails com descontos e benefícios no aniversário e datas especiais podem ser usados, bem como notificações sobre novos produtos e ações na loja que convidam o cliente a retornar e indicar para sua rede de contatos.
Outra opção é criar um clube de pontos. O cliente se cadastra e acumula pontos que podem ser convertidos em prêmios, descontos e até mesmo doações para caridade. Esse sistema é mais avançado e normalmente feito com uma empresa parceira especializada.
4. Trabalhe em diferenciais da marca
Como falamos, uma pesquisa com o consumidor permite identificar quais as melhores estratégias para fidelizar seus clientes e aproveitar os benefícios dessa prática. Entre as questões levantadas, estão os atributos mais valorizados por esse público no seu processo de compra.
O ideal é que seu estabelecimento seja reconhecido pelos atributos considerados diferenciais pelos consumidores. Por exemplo, se os clientes valorizam exclusividade no mix de produtos, é importante que o seu mix seja o mais exclusivo e os clientes o percebam dessa forma.
As informações da pesquisa permitem identificar os pontos mais importantes para os clientes e como o varejista pode alterar seu negócio para criar os diferenciais necessários para conquistar e fidelizar esse público.
Além disso, é possível fazer as modificações de forma otimizada, selecionando os itens mais importantes primeiro, sem comprometer seu planejamento financeiro.
5. Adote novas tecnologias
Por fim, não basta oferecer produtos incríveis e um atendimento maravilhoso se você perde o cliente no caixa, por problemas no seu sistema ou então porque seu time não deu conta dos processos internos, cometendo erros que comprometem seus resultados.
Por isso, use a tecnologia a seu favor para garantir que seus processos e sistemas funcionem como deveriam. A tecnologia tem ajudado as empresas no desafio de fidelizar clientes e criar uma experiência única para eles. Analise as soluções que o mercado oferece a fim de encontrar oportunidades que melhorem suas estratégias.
Essas dicas vão ajudar você a criar uma rede de clientes satisfeitos e fiéis à sua marca, aumentando seus resultados financeiros e permitindo que seu negócio cresça com segurança.
Lembre-se de que é fundamental conhecer seus clientes para determinar as melhores estratégias de fidelização, bem como ficar atento às novas tecnologias para otimizar suas ações, garantindo um retorno maior sobre seus investimentos.
Agora que você já sabe como conquistar a fidelização de clientes no seu negócio, confira as melhores dicas para aumentar suas vendas e melhore ainda mais seus resultados!
