Um dos maiores segredos para o sucesso nas vendas online está no atendimento e na construção de um relacionamento de qualidade com os seus clientes.
Sabendo disso, as maiores lojas online da internet estão investindo pesado em tecnologia, controle de qualidade e no desenvolvimento de múltiplos canais de atendimento ao cliente.
Para ajudar você que trabalha com vendas online e reconhece a importância de um bom atendimento, separamos algumas dicas muito úteis neste conteúdo.
Confira as dicas que separamos para você, implemente melhorias no seu atendimento, aumente a credibilidade e a confiança dos consumidores na sua empresa e venda mais!
1.Crie múltiplos canais de atendimento ao cliente
Criar múltiplos canais de atendimento é uma das principais formas de melhorar o relacionamento com os clientes nas vendas online.
Sua marca precisa investir em canais e soluções de atendimento que facilitem a comunicação dos clientes com a sua empresa.
Quanto maior o número de canais de atendimento, mais fácil para o cliente entrar em contato, retirar dúvidas, enviar sugestões e solucionar possíveis problemas.
Dentre os principais canais de comunicação para quem trabalha com vendas online, podemos destacar:
- SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente (preferencialmente 0800);
- Redes Sociais (Facebook, Instagram, dentre outras);
- WhatsApp;
- Chat no site;
- E-mail.
No início, o próprio empreendedor pode cuidar do atendimento aos clientes, no entanto, à medida que a loja online começar a crescer, montar uma equipe de vendas será fundamental.
2.Mantenha um registro e histórico de atendimentos
Além de criar múltiplos canais de comunicação ao cliente, é muito importante manter um histórico e registro de todos os atendimentos realizados.
Existem diversas ferramentas no mercado que contam com recursos de CRM – Customer Relationship Management ou simplesmente Gestão de Relacionamento com o Cliente.
Essas ferramentas são capazes de manter um histórico completo e detalhado dos atendimentos e contatos realizados com cada cliente.
Uma ferramenta de CRM pode evitar que o cliente precise repetir várias vezes a mesma informação, permite que diferentes atendentes compreendam rapidamente o problema do cliente e o que foi feito nos contatos anteriores.
Além de contribuir para o controle e registro dos atendimentos, muitas ferramentas de CRM fornecem indicadores e métricas importantes relacionadas à qualidade do atendimento, como por exemplo, tempo médio de atendimento e índice de satisfação.
3.Ofereça um atendimento rápido
Para garantir que o cliente consiga manter contato com a sua empresa sempre que necessário, invista em uma estrutura que garanta atendimento rápido.
Oferecer múltiplos canais de atendimento, mas deixar o cliente aguardando por vários minutos ou até mesmo por horas, não é uma alternativa inteligente para empresas que pretendem crescer e conquistar a confiança do consumidor.
É preciso investir em atendimento rápido e de qualidade, demonstrando aos consumidores que a sua empresa está preocupada em resolver qualquer tipo de problemas e retirar dúvidas com agilidade.
Por sinal, a demora no atendimento e na solução de problemas, é uma das principais reclamações de clientes em relação a sites e empresas de vendas online.
Vale destacar que clientes insatisfeitos com o atendimento ou que não consigam contato com a sua empresa podem utilizar de outros meios para expor suas reclamações e insatisfações, como as redes sociais e sites especializados como o Reclame Aqui.
Evite a todo custo este tipo de exposição, pois ela pode ser prejudicial à credibilidade da sua loja online perante os consumidores.
4.Ofereça um atendimento pós-venda
Estabelecer um serviço de atendimento pós-vendas é uma ótima forma de conquistar os clientes e demonstrar preocupação com um serviço de alta qualidade.
Vale a pena investir em um serviço de pós-venda que esteja disponível para retirar dúvidas dos clientes, receber críticas e sugestões.
Sua empresa de vendas online pode enviar e-mails ou mensagens de SMS pedindo para os clientes deixar uma nota sobre a sua experiência e suas críticas e sugestões.
Ao identificar um cliente insatisfeito, entre em contato com o mesmo e verifique o que pode ser feito para contornar a situação.
A completa satisfação dos clientes precisa ser um dos principais objetivos a serem perseguidos pela sua empresa.
5.Realize pesquisas de satisfação
Ao final de cada atendimento, peça para que os clientes atribuam uma nota ao atendimento recebido.
As pesquisas de satisfação são fundamentais para que uma empresa reconheça seus erros, perceba o índice de satisfação dos clientes e seja capaz de implementar melhorias nas suas rotinas e processos.
Por sua vez, sempre que identificar um cliente insatisfeito, faça contato e tente encontrar uma solução para a sua insatisfação.
Demonstre para o cliente que a sua loja online está preocupada com ele e não medirá esforços para conquistar a sua confiança.
Utilizando esse tipo de estratégia a sua marca conquistará o respeito e a admiração dos clientes, receberá várias indicações e certamente venderá mais.
Não restam dúvidas, um dos maiores segredos das vendas online está na satisfação dos clientes com o atendimento recebido.
6.Crie uma área de FAQ no site
Criar uma área de FAQ no site com as principais dúvidas e respostas dos clientes, também pode ser uma excelente alternativa de atendimento.
Uma área de FAQ oferece maior autonomia aos clientes, reduz o volume e a necessidade de contatos com a empresa, aumentando a satisfação dos clientes, ao mesmo tempo que reduz os custos com estrutura de atendimento.
Portanto, faça uma seleção das principais dúvidas registradas no Serviço de Atendimento ao Cliente e publique as respostas em uma área visível do site.
7.Invista em tecnologia
A tecnologia é uma das maiores aliadas de quem trabalha com vendas online, sendo assim, invista no que há de mais moderno no mercado para melhoria do atendimento e redução de custos.
O chatbot por exemplo, que funciona como uma espécie de chat automatizado capaz de resolver dúvidas dos clientes de forma imediata e sem intervenção humana, é uma das tecnologias que podem ser implementadas na sua empresa para melhoria do atendimento.
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