O atendimento é um dos aspectos mais marcantes de um comércio, seja de forma positiva ou negativa. Os investimentos em infraestrutura e sistemas de gestão, por exemplo, podem acabar nem valendo a pena se a loja não contar com bons atendentes capazes dar aos clientes uma experiência de compra agradável.
Qual seria então um modo efetivo de avaliar o atendimento em seu comércio ou em sua rede de franquias? Certamente, visitas do empreendedor ou de sua equipe podem fornecer algumas respostas, mas em certos casos isso pode ser inviável devido à quantidade e à localização das lojas.
Além disso, na presença de quaisquer pessoas com a tarefa de observar e analisar o comércio, é normal que os funcionários ajam de maneira diferente do habitual, não sendo possível assim obter informações do dia-a-dia real da loja. Além disso, para melhorar o atendimento, é preciso entender o ponto de vista do cliente – o que ele vê, o que sente e o que espera ao entrar na loja.
Visando fornecer uma alternativa para as empresas nesse sentido, há o serviço de cliente oculto. Neste artigo, saiba como funciona a metodologia de cliente oculto, como aplicá-la, e quais serão os benefícios para sua empresa ou rede de franquias.
Estratégia de cliente oculto: o que é?
O avaliador oculto tem a missão de visitar estabelecimentos como se fosse um cliente normal que deseja fazer uma compra, mas seu verdadeiro objetivo é avaliar, com base em um questionário, diferentes aspectos relativos ao atendimento ao cliente.
Uma empresa séria e comprometida que trabalha com o fornecimento de clientes ocultos irá determinar o dia, o horário e a unidade a ser visitada, além de passar um manual e um questionário para o avaliador, o qual deve ser preenchido por completo e de modo detalhado para ser aceito.
Para não comprometer o resultado da avaliação, o cliente oculto precisa ser discreto e observador, obtendo as informações de que precisa de modo natural, para que os funcionários não o reconheçam como um avaliador e mudem seu comportamento.
Por isso, é recomendado entrar em contato com empresas especializadas ao invés de contratar pessoas aleatórias para serem clientes ocultos, visando pagar por um trabalho de qualidade que forneça respostas mais assertivas e confiáveis.
Como pode ajudar sua empresa?
As informações obtidas por um cliente oculto possibilitam saber se alguns processos estão sendo negligenciados ou fugindo ao padrão estabelecido seja com respeito à limpeza, organização ou uso de uniformes, por exemplo. Em certos casos, esses fatores poderiam prejudicar a reputação tanto da loja quanto da franquia.
Os avaliadores fazem mais do que “vigiar” os funcionários, pois ao observar o atendimento, as técnicas de vendas e a estrutura da loja eles podem fornecer insights capazes de promover mudanças e melhorias que serão sentidas e apreciadas pelos clientes.
Estratégia de cliente oculto: como beneficia uma rede de franquias?
O gerenciamento de uma rede de franquias exige praticidade, padronização e agilidade. Caso contrário, pequenos problemas podem virar questões fora de controle que afetam não apenas uma unidade, mas a marca como um todo.
Portanto, empregar a metodologia de cliente oculto periodicamente pode ajudar a compreender e melhorar constantemente os processos de atendimento e treinamento, por exemplo, visando eliminar problemas pontuais antes que seja tarde.
Além disso, as empresas que fornecem clientes ocultos geralmente alocam pessoas que moram nas proximidades da unidade, ou seja, consumidores que conhecem bem os pontos positivos e negativos do mercado local, conhecem a reputação da marca ou da loja na região e sabem como ela se posiciona em relação aos concorrentes.
Esse é o tipo de visão que uma pessoa da empresa que seja de outra cidade ou contexto socioeconômico, por mais conhecimentos técnicos que possa ter, dificilmente conseguirá reproduzir e empregar em sua avaliação. Para as redes de franquias, portanto, serve muito bem a estratégia de coletar informações específicas de diferentes contextos para planejar ações assertivas.
Sistema de gestão e frente de caixa: como beneficia o atendimento em unidades ou franquias?
A resposta para boa parte dos problemas diagnosticados pela avaliação de um cliente oculto pode estar na implementação de um sistema de gestão e frente de caixa, visto que por meio dele é possível otimizar processos, acompanhar diferentes setores e oferecer um atendimento mais rápido e fluido para os clientes. Veja outros três benefícios:
Clientes mais satisfeitos
Infelizmente, impressões ruins costumam ser mais duradouras e impactantes do que boas experiências. Por isso, a cordialidade e simpatia dos vendedores pode não ser suficiente para agradar clientes frustrados com a demora ou as dificuldades na hora de fechar uma compra por conta de um sistema complexo ou ultrapassado. Um bom sistema de frente de caixa pode otimizar operações e minimizar erros, oferecendo uma experiência rápida e prática tanto para clientes quanto para funcionários.
Melhor controle financeiro
Um software de gestão atua no controle do fluxo de caixa e na emissão de demonstrativos e relatórios, além de permitir fazer comparativos de receitas e despesas. Dessa forma, é possível facilitar o trabalho contábil e compreender melhor o fluxo financeiro. Isso certamente garante maior segurança ao negócio, permitindo elaborar planejamentos com base em dados sólidos relativos à saúde financeira.
Melhor gerenciamento
Utilizar um único sistema integrado com as diferentes partes do seu negócio pode significar ganho de tempo, mais praticidade e menos erros. Se as etapas envolvidas no atendimento estiverem integradas numa estrutura organizada e inteligente, o resultado será maior eficiência e rapidez na hora de fechar uma venda, aumentando a satisfação dos clientes.
Uma maneira de avaliar o desempenho da sua empresa, sabendo, por exemplo, se alguns pontos podem ser melhorados com a implantação de um software de gestão, é usando a metodologia do cliente oculto. Ela fornece informações confiáveis e certeiras que poderiam ser difíceis de conseguir de outra forma.
Mas não se esqueça de entrar em contato com uma empresa especializada para tirar suas dúvidas a respeito da estratégia e assim contratar profissionais adequados para alcançar os objetivos da empresa.
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