O cliente satisfeito é um dos pontos mais importantes para o sucesso de qualquer negócio, principalmente nos mercados competitivos de hoje onde qualquer deslize por parte da empresa e do atendimento prestado por ela pode significar o seu fracasso.
O público está cada dia mais exigente em suas relações de consumo com as empresas, cabendo portanto aos gestores tomar todos os cuidados necessários para a garantia da máxima satisfação de cada cliente.
A exigência por um bom atendimento vem crescendo tanto, que atualmente em muitos casos, esse fator se sobrepõe a outros também importantes como o preço, por exemplo. Muito embora, o preço ainda seja um fator competitivo importante, temos que considerar que atualmente uma boa parcela dos clientes aceitam até mesmo pagar um pouco a mais desde que sejam bem atendidos.
Além disso, vale ressaltar, que um cliente insatisfeito dificilmente voltará a solicitar um serviço ou adquirir um produto do estabelecimento em questão, não o recomendando também para pessoas próximas.
Sendo assim, é muito importante sempre se manter atualizado sobre o que seus clientes pensam sobre os produtos e serviços da sua empresa. Mas afinal, como descobrir se um cliente está ou não está satisfeito? Isso é o que você vai descobrir ao longo deste artigo com as 5 dicas que preparamos a seguir.
1. Os clientes continuam retornando ao seu estabelecimento?
Quando os clientes constroem um relacionamento de confiança com uma empresa, eles tendem a voltar mais vezes, pois acreditam na qualidade dos produtos e serviços ofertados.
Portanto, perceber que os clientes retornam com frequência a sua empresa é um excelente sinal positivo em relação a satisfação dos clientes. No entanto, se muitos clientes não retornam, é preciso buscar formas para que se possa identificar o que tem deixado tais clientes insatisfeitos.
Visando auferir o nível de satisfação dos clientes, você pode por exemplo, criar uma pesquisa de satisfação, onde os clientes possam avaliar a empresa por meio de diferentes critérios, deixando ainda suas críticas e sugestões de melhoria.
Ao ouvir os clientes, você poderá rever alguns conceitos da sua empresa e adotar medidas para que o maior número possível de pontos de insatisfação sejam corrigidos.
2.Os clientes indicam a sua empresa para outras pessoas?
Não restam dúvidas, a melhor estratégia de marketing para qualquer empresa é o tradicional e popular “boca a boca”, para nós seres humanos a indicação vale muito!
Mesmo que de forma inconsciente costumamos atribuir mais valor e credibilidade para algo que nos foi indicado por uma pessoa pela qual já mantemos uma relação de confiança, como um amigo ou familiar.
Isso porque, em toda relação de consumo levamos algum tempo para observar a qualidade do atendimento oferecido, criando uma relação de confiança. No entanto, quando alguém em que já confiamos nos garante que algo é satisfatório, essa desconfiança pelo novo já diminuiu consideravelmente.
Por outro lado, todos nós costumamos indicar somente aquilo em que realmente confiamos e acreditamos. Sendo assim, fica fácil concluir que um cliente insatisfeito jamais indicaria a sua empresa para outras pessoas. Logo, se você costuma receber novos clientes por indicação, podemos est diante de um ótimo sinal de um bom nível de satisfação.
3. Os clientes se interessam pelas redes sociais da empresa?
Seus clientes se interessam pelas redes sociais da sua empresa, seguindo suas páginas e interagindo com cada uma das publicações?
Se sim, isso também é um excelente sinal, afinal as pessoas só permanecem conectadas à marcas com as quais realmente se identificam.
Certamente, um cliente insatisfeito jamais se interessaria em acompanhar a sua empresa pelas redes sociais. Muito pelo contrário, em caso de insatisfação, muitas pessoas costumam inclusive fazer uso das redes sociais para expor suas críticas a respeito do atendimento recebido ou então de um produto ou serviço prestado.
Portanto, é importante que se tenha muito cuidado com as redes sociais, pois assim como podem ser benéficas indicando o nível de satisfação dos clientes, elas também podem ser prejudiciais para empresas que não prestam um bom atendimento, uma vez que uma simples reclamação pode tomar dimensões relevantes.
4. Os clientes fazem comentários e deixam feedbacks positivos?
A melhor forma para que se possa auferir a satisfação dos clientes se dá a respeito do feedback positivo dos próprios clientes. Em alguns casos, esses feedbacks podem surgir de forma espontânea, no entanto, em outros casos, podem ser estimulados.
Clientes satisfeitos não exitam em deixar comentários positivos sobre as suas experiências, no entanto, você também pode estimulá-los a dizerem o que pensam a respeito da empresa, do atendimento e também dos produtos e serviços prestados através de uma simples pesquisa de satisfação.
5. Sua empresa raramente recebe reclamações?
Por fim, uma empresa que mantém o cliente satisfeito também recebe um índice muito pequeno de reclamações. Afinal, se o seu atendimento é de qualidade e as expectativas dos clientes são perfeitamente cumpridas, não existem motivos para reclamações.
No entanto, nem mesmo a melhor empresa do mundo em termos de satisfação estaria isenta de uma ou outra reclamação. Portanto, sempre que receber uma reclamação procure ouvi-lo para entender onde a empresa pode ter errado e o que pode ser feito para corrigir a falha que gerou a insatisfação.
Um cliente insatisfeito pela primeira vez não é um caso perdido, afinal, caso o motivo da sua insatisfação seja prontamente e definitivamente resolvido, existem grandes chances dele reconhecer o esforço da empresa tornando-se um cliente fiel.
Vale destacar que na maioria dos casos, o imperdoável mesmo são as falhas repetitivas e a falta de interesse em ouvir e solucionar as insatisfações relatadas pelo cliente.
Você não identificou a sua empresa em nenhum dos 5 pontos destacados nesse texto? Então, é preciso acionar um sinal de alerta para identificação de possíveis falhas no atendimento.
Na maioria das vezes, as empresas são as últimas a perceber falhas em seu atendimento. Por isso, ao menor sinal ou desconfiança de insatisfação, promova uma pesquisa de satisfação e descubra que os clientes pensam a respeito da sua empresa.
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