Clientes insatisfeitos é tudo que qualquer empresa precisa evitar, visando a manutenção de seus negócios. No entanto, muitos empreendedores não sabem lidar corretamente com este tipo de situação. No artigo de hoje, apresentaremos algumas dicas para contornar casos de insatisfação, tornando inclusive, estes mesmos clientes, por muitas vezes em verdadeiros defensores da marca.
É muito comum que em algum momento de nossas vidas, fiquemos insatisfeitos e chateados com algum produto ou serviço que por algum motivo não nos foi disponibilizado da forma que desejávamos.
A condição de insatisfação deve ser evitada ao máximo, mas quando ela surge, as empresas precisam encontrar uma solução efetiva o mais rápido possível, evitando prejuízos até mesmo a imagem e reputação dos seus negócios.
Clientes insatisfeitos, podem por exemplo, publicar a sua reclamação em redes sociais, o que acaba contribuindo para gerar uma imagem negativa da marca, que é justamente o que não desejamos.
É preciso ter muita atenção a clientes insatisfeitos, pois com a velocidade de propagação das informações atualmente, rapidamente muitos consumidores podem ser incentivados a deixar de fechar negócios com a empresa reclamada.
Vamos então, direto ao ponto! Separamos algumas dicas para ajudar você e a sua empresa a contornar casos de clientes insatisfeitos. Não deixe de acompanhar até o final.
Esteja pronto para ouvir um cliente insatisfeito
Um cliente pode sentir-se insatisfeito por diversos motivos e tudo o que ele espera neste momento, é que a empresa esteja disposta a apresentar uma rápida solução para o seu problema.
Sendo assim, é muito importante que a empresa esteja aberta a ouvir o que cada cliente insatisfeito tem a dizer. Para isso, é preciso pensar em formas e meios de comunicação, com uma resposta rápida às demandas, como uma central de atendimento telefônico ou via chat.
Ao receber um contato relatando insatisfação com seus produtos ou serviços, é importante deixar bem claro que a empresa está disposta a ouvir a sua reclamação em busca de uma solução rápida e eficiente, treine a sua equipe de atendimento para colocar-se no lugar dos clientes.
Tente compreender as razões do cliente, em casos de dúvidas, questione, é preciso conhecer muito bem o que está levando a uma insatisfação para encontrar uma rápida solução.
Demonstre interesse em ouvir o cliente
A maior parte das empresas possuem canais para o recebimento de dúvidas, sugestões e reclamação. No entanto, vale destacar que além de disponibilizar meios para contato e reclamação, é preciso e primordial que os atendentes estejam treinados e capacitados para prestar um atendimento de excelência, colocando-se no lugar do cliente e sabendo ouvir o que ele tem a dizer.
Não podemos de forma alguma permitir, que durante um atendimento destinado à solução de problemas o cliente fique ainda mais insatisfeito por acreditar que a empresa não está atenta ao que ele tem a dizer.
Não interrompa o cliente
Essa é uma dica de ouro para evitar uma insatisfação ainda maior de clientes. Oriente a sua equipe para nunca interromper um cliente insatisfeito. É preciso primeiramente deixar o cliente relatar o seu ponto de vista e os acontecimentos, para somente depois a empresa apresentar uma solução ou detalhar os seus contra-argumentos.
Quando o serviço de atendimento interrompe um cliente, sem com que ele consiga falar tudo o que necessita, a insatisfação tende a aumentar.
Vale destacar, que quanto maior o número de informações coletadas, mais fácil será para encontrar uma solução eficiente para o caso.
Peça desculpas em nome da empresa
Após ouvir tudo o que o cliente tem a falar e reunir as informações necessárias para definir uma solução para a sua insatisfação. Peça sincera desculpas ao cliente, procure tranquilizá-lo demonstrando que a empresa ouviu e compreendeu os motivos de sua insatisfação e deixando bem claro que não serão medidos esforços para encontrar uma solução de forma mais breve possível.
Caso seja possível, solucione a questão de forma imediata, mas caso a questão demande análise de áreas específicas, estipule um prazo justo para retornar com a solução e em nenhuma hipótese descumpra este prazo.
Tome as medidas necessárias o mais rápido possível
É muito importante que a empresa mantenha a sua reputação no mercado e a satisfação de seus clientes. Um cliente insatisfeito possui grande potencial para fazer com que outras pessoas de seu convívio também alimentem uma imagem negativa da organização.
Sendo assim, não podemos medir esforços para entregar uma solução definitiva e eficiente ao cliente, mesmo que isso gere algum custo ou pequeno prejuízo a empresa, pois com certeza prejuízos maiores ao longo prazo serão evitados.
Após determinar o que será feito para corrigir a insatisfação do cliente, faça contato com o mesmo o mais rápido possível e detalhe quais serão as medidas adotadas pela empresa para solucionar a sua questão, peça desculpas novamente pelo infortúnio e não deixe de perguntar ao cliente, se ele considera que o caso ficou totalmente resolvido.
Caso o cliente ainda mantenha a sua insatisfação, é preciso ouvir sua ponderações novamente e apresentar solução.
Se possível envie um brinde personalizado como pedidos de desculpas
Esta dica não é considerada obrigatória, contudo apresenta-se como uma demonstração de preocupação da empresa com os seus clientes.
Um brinde pode ser recebido pelo seu cliente com muita surpresa, revertendo de uma vez por todas a sua insatisfação e imagem a respeito da empresa.
Conclusão
Sabemos que reverter a insatisfação de clientes pode não ser uma tarefa fácil, porém seguindo todas as dicas apresentadas neste artigo, suas chances de resolução dos conflitos aumentam de forma considerável.
Além de utilizar estas dicas como base para a solução de problemas dos seus clientes, procure avaliar as razões e os principais motivos que estão gerando tal insatisfação. É muito importante, que a empresa trabalhe na raiz dos problemas, evitando assim, que novas insatisfações surjam devido a uma situação parecida.
Ao garantir o maior nível possível de satisfação a empresa conquista confiança e credibilidade e até mesmo a admiração destes clientes, que muitas das vezes tornam-se verdadeiros defensores da marca, após um conflito bem conduzido e solucionado com eficiência e agilidade.
