Fidelizar clientes é o que toda franquia ou empresa comum busca como objetivo. No entanto, são muitas as ações que podem ser tomadas para se alcançar isso.
O próprio processo de fidelização pode ser complexo, longo e dependente de uma série de fatores. Isso sem contar as especificidades de cada tipo de negócio.
Por isso, hoje a RCKY decidiu escrever este artigo trazendo 10 dicas para franquias que querem saber como fidelizar de forma correta os seus clientes. Vamos começar?
Entenda a importância de fidelizar clientes na sua franquia?
Fidelizar clientes em uma franquia é algo de extrema importância por diversos motivos que podem impactar diretamente no sucesso e crescimento do negócio.
Sendo assim, antes de apresentar as 10 dicas que prometemos, vamos listar alguns itens que reforçam a importância da fidelização. Confira!
Receita recorrente:
- Clientes fiéis tendem a fazer compras com frequência, contribuindo para que o seu negócio tenha uma receita mais estável e previsível.
Custo de aquisição reduzido:
- A aquisição de novos clientes envolve custos maiores que a retenção e fidelização de clientes que já conhecem e compram da sua marca.
Marketing boca a boca positivo:
- Clientes fiéis são propensos a recomendar a marca para amigos, familiares e colegas e o boca a boca positivo é uma forma poderosa de marketing.
Resistência à concorrência:
- Clientes fiéis são menos suscetíveis a serem atraídos pela concorrência. A relação construída ao longo do tempo cria uma barreira que torna mais difícil para os concorrentes conquistarem esses clientes.
Crescimento orgânico:
- A fidelização contribui para o crescimento orgânico da franquia. Normalmente, clientes satisfeitos são propensos a experimentar novos produtos ou serviços lançados pela franquia, impulsionando o crescimento da rede.
Resiliência em períodos desafiadores:
- Em tempos de recessão ou desafios econômicos, clientes fiéis são mais propensos a continuar apoiando a franquia.
Criação de uma comunidade de clientes:
- A fidelização contribui para a formação de uma comunidade de clientes em torno da marca. Além disso, essa comunidade pode se tornar uma defensora da marca e engajar-se ativamente em eventos e atividades promocionais.
Não tenha dúvidas, a atenção à satisfação e fidelização dos clientes é um elo essencial para construir uma marca duradoura e bem-sucedida.
Dito isso, é hora de conferir nossas 10 dicas e estratégias para fidelizar clientes, vender mais e fortalecer a sua marca. Continue a leitura.
1. Ofereça bons produtos ou serviços
Primeiramente, não podemos ignorar o básico a respeito de qualquer negócio. Se o produto ou serviço oferecido não for, no mínimo, razoável, será difícil fidelizar clientes.
Muitas vezes um cliente consegue ignorar toda a experiência ruim que ele tem com os outros aspectos da empresa, apenas porque o produto ou serviço oferecido são muito bons.
Por outro lado, quando falamos de uma franquia, geralmente não existe muito espaço para ser criativo ou aplicar melhorias de forma autônoma, já que tudo vem pré-formatado.
Por isso, antes de se decidir por uma franquia, é muito importante analisar a qualidade dos produtos ou serviços.
2. Ofereça produtos ou serviços personalizados
Outra forma de fidelizar clientes é oferecendo para eles aquilo que melhor combina e atende às suas necessidades. Isso é importante porque demonstra preocupação com o cliente.
Considere que sempre oferecer o produto ou serviço mais caro nem sempre é a melhor opção. Isso porque este produto ou serviço pode não resolver o problema do cliente.
Em outros casos, pode até resolver, mas a satisfação do cliente poderia ter sido alcançada com uma alternativa mais barata, deixando o cliente mais feliz com a economia.
3. Alimente o interesse do seu público
Uma vez que você já tenha o cadastro de vários clientes, você pode nutri-los com conteúdos específicos ou promoções exclusivas por meio de campanhas de e-mail.
Claro que isso deve ser feito com consentimento, afinal de contas, ninguém gosta de ser bombardeado com um monte de e-mails não solicitados.
Por outro lado, existem clientes que podem voltar a fazer negócios com uma empresa que enviou um e-mail parabenizando pelo seu aniversário ou oferecendo uma promoção.
Inclusive, essa é uma ótima tática que pode ser usada por franquias que estão querendo conquistar novos clientes que ainda estão indecisos.
4. Seja totalmente transparente
Uma das coisas que mais fazem com que uma franquia perca clientes, é quando ela não é 100% transparente sobre as condições do produto ou serviço que ela está vendendo.
Ninguém gosta de ser enganado. Por isso, para fidelizar clientes de forma correta, é fundamental não mentir e não esconder nenhum detalhe.
Vale ressaltar que com a honestidade é possível criar uma base de clientes composta por pessoas interessadas, que vão fazer novas compras e com tickets médios maiores.
5. Peça feedback e seja receptivo
Nada nem ninguém são perfeitos ou acima de críticas. Tenha isso em mente sempre. Por isso, se você é dono de uma franquia, peça o feedback dos seus clientes.
As pessoas gostam de saber que as empresas as quais elas fazem compras estão verdadeiramente preocupadas em melhorar os seus produtos, serviços ou atendimento.
Em contrapartida, nem sempre o feedback é solicitado. Um cliente muito insatisfeito ou muito feliz pode espontaneamente dizer o que pensa.
6. Atue com programas de fidelidade
Se estamos falando sobre fidelizar clientes, é fundamental falarmos sobre os programas de fidelidade. Geralmente isso é algo usado por grandes empresas. Mas não deveria ser assim.
Criar incentivos para que o seu cliente queira retornar é algo que qualquer empresa, ainda mais as franquias, deveriam fazer independente do seu tamanho.
A realidade, no entanto, é que essa não é uma prática muito brasileira. O problema é que se preocupar apenas com a venda do dia limita as opções da companhia.
Algumas ideias de programa de fidelidade:
- Descontos adquiridos por uma quantidade de repetições de uma compra;
- Programa de pontos que se acumulam e podem ser trocados por prêmios;
- Um programa de assinatura mensal que oferece vantagens e prêmios.
Entretanto, é muito importante analisar quais são as características da franquia para encontrar a melhor solução. Inclusive, muitas redes já podem ter as suas soluções.
7. Não tente agradar a todos os tipos de pessoas
Uma das piores coisas que uma franquia ou qualquer empresa pode fazer é tentar agradar a todos os tipos de público. Ainda mais se o objetivo for o de fidelizar clientes.
Algo que precisa ser compreendido é que apenas os clientes que se identificam com o que a empresa oferece é que de fato serão fidelizados e se tornarão clientes fiéis.
Não é necessário tentar agradar ao maior número possível de grupos. Na realidade, isso irá se tornar um grande desperdício de tempo e recursos financeiros.
8. Não demore para resolver as questões do seu cliente
Já comentamos sobre a importância de pedir feedbacks e pedir a opinião dos seus clientes. No entanto, é muito importante que a conversa e as sugestões se tornem ações logo.
Se houver qualquer problema com o produto ou serviço oferecido pela franquia, não fique procurando culpados. Trabalhe para resolver o problema do cliente o mais rápido possível.
Após a solução da situação, aí sim é necessária uma avaliação de processos internos para descobrir o que pode ser melhorado para que situações parecidas não voltem a ocorrer.
9. Invista na tecnologia
Por fim, algo que toda franquia deve fazer a qualquer custo: investir em tecnologia. A realidade é que a tecnologia resolve um monte de problemas que as pessoas têm.
Os clientes, por conseguinte, gostam de ser bem atendidos por um processo inteligente, ágil e tecnológico. Contar com a tecnologia é bom para a franquia e para o cliente.
Leve em conta que os procedimentos internos podem ser beneficiados com programas, sistemas e aplicativos que reduzem custos e otimizam a qualidade da operação.
10. Atue com acompanhamento pós-venda
Uma das estratégias que você pode utilizar para conseguir fidelizar clientes na sua franquia, é a implantação de um acompanhamento pós-venda.
Esse acompanhamento pode ser feito por canais como WhatsApp ou e-mail (desde que previamente autorizado pelo cliente).
Um acompanhamento pós-venda, demonstrará o genuíno interesse da sua franquia na satisfação do cliente, e pode ser utilizado para:
- Agradecer a compra e solicitar feedback sobre o produto;
- Solucionar possíveis problemas e insatisfações prontamente;
- Manter uma comunicação regular para que o cliente não esqueça de você.
Além disso, ao estabelecer um canal de comunicação direta com o cliente, você poderá fazer algumas ações, incluindo:
- Com base no histórico de compras, enviar lembretes e ofertas personalizadas;
- Reconhecer a lealdade do cliente por meio de ações especiais, como brindes ou descontos exclusivos.
Não tenha dúvidas, um pós-venda de respeito, que demonstra preocupação com o cliente, e não apenas em vender a qualquer custo, pode fazer a diferença na sua estratégia de fidelização.
Agora fala para a gente! Gostou das nossas dicas para melhorar a taxa de fidelização de clientes? Então aproveite e coloque o blog da RCKY nos seus favoritos para sempre acompanhar nossas postagens.
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