Jornada do cliente: o que é, e como fazer corretamente

23 de maio de 2023

Equipe RCKY

A jornada do cliente é um conceito cada vez mais relevante para empresas que desejam oferecer experiências excepcionais aos seus consumidores.

No atual cenário competitivo, entender e atender às necessidades dos clientes ao longo de sua jornada é essencial para conquistar sua fidelidade e alcançar o sucesso nos negócios.

Ao adotar uma abordagem centrada no cliente, as empresas têm a oportunidade de se destacar no mercado e estabelecer relacionamentos duradouros.

Acompanhe-nos nesta jornada de descoberta sobre a jornada do cliente e descubra como fazer corretamente para impulsionar o crescimento do seu negócio.

Diante da importância do assunto, neste artigo, exploraremos o que é exatamente a jornada do cliente e como as empresas podem abordá-la corretamente.

O que é jornada do cliente?

A jornada do cliente é o processo que um consumidor percorre desde o momento em que tem o primeiro contato com uma empresa, produto ou serviço até o momento pós-compra.

Ela engloba todas as interações, experiências e emoções que o cliente vivencia ao longo desse percurso.

A jornada do cliente é composta por diversas etapas, que podem variar dependendo do tipo de negócio ou do setor em que a empresa atua. Geralmente, as etapas mais comuns incluem:

O reconhecimento de uma necessidade ou problema;
A busca por informações;
A avaliação de diferentes opções;
A tomada de decisão;
A compra propriamente dita;
A fase de pós-venda e fidelização.

Compreender a jornada do cliente é fundamental para as empresas, pois permite identificar as expectativas, desejos e pontos de dor do cliente em cada etapa do processo.

Dessa forma, as empresas podem desenvolver estratégias e ações personalizadas para proporcionar uma experiência positiva e satisfatória, que atenda às necessidades do cliente e o mantenha engajado.

Ao mapear a jornada do cliente, é possível identificar os principais pontos de contato entre o cliente e a empresa, seja por meio de canais físicos ou digitais, como site, redes sociais, atendimento telefônico, entre outros.

Esses pontos de contato são oportunidades valiosas para a empresa causar uma boa impressão, fornecer informações relevantes, resolver problemas e estabelecer um relacionamento de confiança.

Benefícios da jornada do cliente para a sua empresa

A adoção e implementação efetiva da jornada do cliente oferecem uma série de benefícios significativos para uma empresa, dentre os quais, podemos destacar:

Melhoria na satisfação do cliente: Ao compreender a jornada do cliente e atender às suas necessidades e expectativas em cada etapa, as empresas podem proporcionar uma experiência mais satisfatória.

Isso resulta em clientes felizes e satisfeitos, aumentando as chances de fidelização e recomendação para outras pessoas.

Maior retenção de clientes: Uma jornada do cliente bem elaborada e implementada contribui para a retenção de clientes. Ao oferecer uma experiência consistente e personalizada.

Aumento da lealdade à marca: Quando os clientes têm uma experiência positiva e satisfatória em sua jornada, eles tendem a desenvolver uma conexão emocional com a marca. Isso resulta em maior lealdade e engajamento, fazendo com que os clientes se tornem defensores da marca e continuem escolhendo-a em detrimento dos concorrentes.

Otimização de processos internos: Mapear a jornada do cliente requer uma compreensão profunda dos processos internos da empresa. Isso possibilita identificar gargalos, lacunas ou ineficiências, permitindo que a empresa faça melhorias e otimize seus processos internos para atender melhor às necessidades do cliente.

Aumento das vendas e receitas: Quando os clientes têm uma experiência positiva e satisfatória, eles são mais propensos a fazer compras adicionais e a recomendar a empresa a outras pessoas. Isso resulta em um aumento das vendas e receitas para a empresa, além de reduzir os custos associados à aquisição de novos clientes.

Diferenciação no mercado: Oferecer uma experiência excepcional ao cliente pode destacar a empresa da concorrência, permitindo que ela se destaque no mercado e seja percebida como uma referência em seu setor.

Qual a diferença entre jornada do cliente e funil de vendas

A jornada do cliente e o funil de vendas são dois conceitos relacionados, mas com abordagens diferentes. Vamos entender a diferença entre eles:

Jornada do Cliente

A jornada do cliente refere-se ao processo completo que um cliente percorre, desde o momento em que toma conhecimento de uma necessidade ou problema até a pós-compra e possível fidelização

Na prática, a jornada do cliente é mais abrangente e engloba todas as interações e experiências que o cliente tem com a empresa ao longo desse percurso.

Ela está centrada no cliente e busca compreender suas necessidades, emoções e comportamentos em cada etapa do processo.

A jornada do cliente é uma visão mais ampla e estratégica, que vai além do processo de venda em si.

Funil de Vendas

O funil de vendas, por sua vez, é uma representação visual do processo de vendas. Ele divide o percurso do cliente em etapas distintas, geralmente divididas em topo de funil, meio de funil e fundo de funil.

Cada etapa do funil tem um objetivo específico: atrair leads no topo do funil, convertê-los em clientes em potencial no meio do funil e, por fim, fechar as vendas no fundo do funil.

Na prática, o funil de vendas é uma ferramenta mais focada nas etapas relacionadas à venda e ao fechamento do negócio.

Como ter sucesso em sua jornada do cliente?

Para obter sucesso em sua jornada do cliente, confira nossas dicas:

Conheça seu público-alvo: É essencial ter uma compreensão profunda de quem são seus clientes e quais são suas necessidades, desejos e expectativas;
Mapeie a jornada do cliente: Identifique as etapas que seus clientes percorrem, desde a descoberta até a pós-compra;
Crie personas de cliente: Desenvolva personas de cliente detalhadas que representem seus diferentes segmentos de público-alvo;
Ofereça uma experiência consistente: Garanta que a experiência do cliente seja consistente em todas as etapas da jornada, independentemente do canal ou ponto de contato utilizado;
Personalize a experiência: Utilize os dados que você coletou para personalizar a experiência do cliente;
Invista em atendimento: Um bom atendimento ao cliente é fundamental em todas as etapas da jornada;
Solicite feedbacks: Esteja aberto ao feedback dos clientes e utilize-o para aprimorar sua jornada do cliente;
Acompanhe as métricas de desempenho: Defina métricas relevantes para medir o desempenho da sua jornada do cliente, como taxas de conversão, tempo médio de atendimento, índice de satisfação do cliente, entre outros.